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WeTool團隊和微信首次公開回應被封事件

2020年5月29日 16:03  見實  

5月25日,杭州,WeTool 團隊正常上班,完全沒有察覺到那天跟往常有什么不同。沒想到從晚上8點開始,陸續有客戶在群里反饋自己的微信號被官方封了。

剛開始,他們并沒有意識到問題的嚴重性,直到一個做教育的大客戶反饋自己公司的個人微信號被封了上百個,那可是客戶用來和學員進行日常教學、服務溝通的基礎工具。這讓團隊有點發懵。

當時能做的,是第一時間緊急通知了所有用戶停止使用 WeTool,并開始積極嘗試與騰訊官方進行溝通。他們可能沒料到的是,這件事情卻成為了后續幾天的行業熱門事件。

除去波及的客戶外,和私域流量相關的創業者、運用私域流量的使用者、運營者都在觀察和討論這件事,他們擔心的只有一件事情:

微信的態度是不是發生了變化?私域流量這件事情自疫情開始后成為拯救無數企業的利器,現在這個利器也要被雪藏了嗎?

如果沒有記錯,這是去年此時另一個類似事件的翻版。當時另一款行業運用比較多的私域流量工具也被徹底封殺,許多企業的微信號遭到封禁處理。接連發生的類似大事件,難免不讓行業心驚。

見實第一時間約到 WeTool 團隊,和他們還原事情的緣起、經過以及與微信官方的溝通細節和過程,F在,WeTool已經停止下載和開發工作,正在妥善處理好后續工作。

期間,見實也和微信官方聊了聊,拿到了后者對此事的回應。

這些一手對話、回應可以幫助我們在關注事件之余,也能得出私域流量的未來走勢,及微信官方對此事的態度。這些詳細信息如下:

見實:WeTool 這個事情是怎么發生的?

WeTool團隊:5月25日晚上8點開始,陸續有用戶反饋個人微信號被封。其中,一家在線教育公司是我們的大客戶,他們反饋自己老師的個人微信號被封了上百個,我們意識到了事情的嚴重性。

見實:你們第一時間做了些什么嗎?

WeTool團隊:發現問題后我們馬上做了兩件事:第一,馬上提醒所有用戶停止使用。提醒用戶的渠道有三個:官網、軟件彈窗和用戶社群。第二,尋求同微信官方進行積極溝通。

見實:溝通的怎么樣?

WeTool團隊:目前間接得到的消息是軟件沒有做好安全規范。我們也反思過,由于WeTool是運行在本地電腦上的客戶端軟件,猜測可能被破解后濫用了,或某個功能對用戶造成了干擾。WeTool官方服務的客戶絕大多數都是正規的教育機構客戶,破解版存在的可能促使團隊做出了永久停止WeTool后續開發和下載的決定。

騰訊官方給出的回應是:“外掛軟件”,是在微信安全日常打擊范圍內,他們一直在加強打擊、重點治理。外掛軟件不僅破壞了微信平臺的生態平衡和正常運營,還為惡意營銷行為提供了便利條件,對正常用戶造成騷擾。

見實:影響到多少客戶?

WeTool團隊:受影響的絕大多數都是微信生態里正規的企業,教育行業的公司占了90%。此外,沒想到很多非教育類的公司也在用我們的產品。

以某大型在線教育機構的運營模式為例:首先從騰訊投放廣告吸引感興趣的粉絲,再用大量個人微信號承接這批用戶,加完好友后用戶會收到服務說明和資料,之后用戶自愿付費和進群。

每天新增數萬粉絲和幾百個微信群的工作量非?简炂髽I的服務能力,WeTool被封后對企業的直接影響是工作效率明顯下降,大量人力分配到了機械性的工作內容中,與服務對象深度溝通的時間沒有了。甚至有學生把教育機構投訴到工商局了,因為他們交完錢找不到客服了。

對當前的客戶,我們正在協助他們轉向企業微信,企業微信官方告知WeTool團隊,他們將于近期推出遷移工具,并增強常用的群管理功能。目前Wetool公司也是企業微信的授權服務商,正在開發基于企業微信的第三方工具。

見實:現在有做什么后備計劃嗎?

WeTool團隊:最壞的情況已經發生了,有小比例用戶被封,這對每個用戶來說風險是巨大的,為防止擔心事態惡化,我們決定永久停止WeTool的下載以及新用戶的接入,已經在各個渠道通知用戶。

同時,我們會安排給付費用戶無條件退款,同時盡力去幫助有需求的企業將粉絲和社群的管理逐步遷移到企業微信上,也會尋求符合微信官方規范的其它解決方案。

見實:用戶在私域流量方面的需求,與微信滿足用戶需求能力之間有很大距離?

WeTool團隊:企業微信已經提供了完善的能力,但企業還有效率和精細化運營的需求。

對企業而言,一場普通的營銷活動的運營流程必須是環環相扣的,比如承接新進用戶、及時給出響應、客服答疑、給活動用戶打標簽、數據分析統計等,這些都靠純手工來完成,工作量非常巨大。

對小型實體店而言,經營者與顧客之間更像是朋友關系,使用個人微信號溝通時,更有溫度和親和力,也更容易促進成交。而在這種場景中使用企業微信,會顯得使用感、規則感比較重。

因此,用戶完全適應企業微信可能還需要一段時間。

見實:所以,你們自己是怎么看這件事?

WeTool團隊:第一,這件事情上官方可能對我們是有誤解的。作為微信開放平臺最大的第三方開發團隊之一,我們還開發過“微小寶”,六年多來為幾百萬公眾號提供內容編輯、賬號精細化運營等免費服務,在微信生態內口碑很好。

第二,無論從什么角度看,這些用戶都是非常冤枉的。雖然封禁一天看上去很短,但對教育機構來說,由于解封的時候需要好友輔助驗證,好友半年內最多可以輔助驗證2個號,想把賬號恢復回來非常麻煩,這對于企業的影響是十分嚴重的。

第三,我們建議用戶嘗試企業微信,但用戶反饋企業微信與個號的使用模式差異較大。在品牌形象塑造方面,企業微信確實有明顯優勢,但在溝通服務方面,個人微信更有溫度和親和力。另外用戶反饋使用企業微信的學習成本也是個問題,轉變需要時間和精力。由于個人微信號和企業微信號各自適用的場景不同,即使企業微信功能完善之后,可能也只能部分替代個人微信號。

第四,企業經營好社群,維護好客戶關系,即使有了企業微信,個人號的角色也是必不可少的,對一個大型團隊的社群運營者而言,輔助工具的需求依然非常強烈。我們希望官方可以推出相應的解決方案,滿足運營者的需求。

見實:被封后有什么重點繼續去做嗎?

WeTool團隊:WeTool作為PC版微信的輔助工具。電腦版的微信主要面向工作場景,主要是針對微信社群的維護和粉絲服務這兩個環節來設計的。

由于大企業的粉絲量和社群數量特別多,同時有很多繁瑣重復的手工操作,我們就通過PC版微信自帶的功能,用RPA(自動化)的思路解決這些企業的需求。國內外有很多工作場景的RPA軟件如UIPATH,眾多世界500強企業都在用。

發布以來,WeTool覆蓋了幾乎所有的教育培訓機構,以及把服務和交易放在微信生態內的企業。由于企業機構非常重視粉絲體驗,加上WeTool是企業內部使用,在發布的三年來一直穩定,這樣的封號事件還是第一次遇到。

現在最大的體會是:粉絲是企業最寶貴的資產,企業愿意把服務和交易整個流程都放在微信內完成,是對平臺最大的信任,是生態不可或缺的一部分。封號對正規的企業來說損失巨大,只能轉向自己的App和別的平臺,因此我們希望官方在封號上更加慎重。

在WeTool停止開發之后,我們會妥善處理好后續工作,全面做好企業微信的官方服務商。

微信官方的最新回應:

同一時間,見實也向微信發出詢問,對方回應稱:

外掛軟件,是在微信安全日常打擊范圍內,我們一直在加強打擊、重點治理。外掛軟件不僅破壞了微信平臺的生態平衡和正常運營,還為惡意營銷行為提供了便利條件,對正常用戶造成騷擾。

同時,我們也呼吁用戶不要使用此類外掛服務,一定不要把自己的微信帳號、密碼以及驗證碼等信息交給陌生人,以免帶來隱私、財產安全等多種風險。

所有經用戶投訴、并被核實確認有使用外掛行為的帳號,依據國家相關法律法規及《騰訊微信軟件許可及服務協議》《微信個人帳號使用規范》 ,根據違規程度我們將按照階梯性處罰原則進行限制,包括不限于限制功能、限制登錄等處罰。

有意思的是,就在業界激烈討論WeTool被封事件時,如下截圖也在同步傳播,讓業界有其他猜想,甚至認為企業微信強行收割第三方創業者的客戶。

對此,微信回應稱:

微信安全團隊每年都在不定期專項處理外掛軟件,去年關于外掛打擊官方就曾發出過兩次公告。

此次處理和企業微信并沒有直接關聯,上述截圖,是過去企業微信同事做用戶調研時所發,只是因為內容涉及到一些預判提醒,才被大家留意并和此次事件關聯起來。

編 輯:王洪艷
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